HiShop最新消息，門店如何提升銷售業(yè)績，除了宣傳之外還有不少外在的因素與原因，下面我們就來針對母嬰門店業(yè)績提升方法通過實例介紹一下。

一個幾十平方米的專賣店，從細節(jié)分解的角度，我們對整個運營系統(tǒng)做了一個分解，大概有740個左右的環(huán)節(jié)。

我自己本來是做經(jīng)銷商的，我們下面的業(yè)務(wù)分成兩種類型：一種就是傳統(tǒng)的經(jīng)銷、流通總趨勢。第二個我們自己有一些直營的門店，因為我們1999年開始做美的，那時候開的是美的電器的專賣店，2005年之后又轉(zhuǎn)型做家紡，所以后來就賣床單賣被套，店開了十五六年。所以今天晚上跟大家分享一下這種小型零售店里面的跟顧客打交道的主要經(jīng)營技術(shù)。

可能有人覺得一個小店幾十個平方而已，幾百個細節(jié)是不是太復雜了。當然，也可以把問題簡單化，開店這個事情簡單起來就三句話：第一個進店量，第二個成交率，第三個回頭客。

每個因素的背后又有相關(guān)的因素來做支撐，但是在門店運營里面有個說法叫人流不等于客流，進店量不等于成交率。啥意思?就是說馬路上走過去那些人叫人流，走到店里來的才叫客流，馬路上人多不代表進店的人也多，這是第一個。第二個，進店的顧客也沒有那么高的成交率，按理論上來說客人只要進店，多多少少是有購買意愿的，但是實際的購買成交率也沒那么高。

人流不等于客流，進店量不等于成交量

人流不等于客流

進店量不等于成交量

那接下來我們就先從課程的問題開始說起，就是開店天天跟客人打交道，在打交道的時候出多少問題，畢竟不是每個顧客都好說話的!

各位，你們覺得開專賣店、開零售店在店里跟客人打交道的時候出現(xiàn)頻率最高的是什么問題?但這里就有個問題了，為什么人流不等于客流了，就是馬路上的人為什么不進我家店?原因很簡單，有很多店在店門口存在的情況叫賭客進店。就是你在店門口放了一些不該放的東西，然后客人看到之后直接就不進來了，叫堵客進店。

人流不等于客流

堵客進店

進店量不等于成交量

趕客出店

那為什么進店的客人又走掉不成交，有店里面也有種情況叫什么呢?叫趕客出店，就是把進店的客人，你又把他趕出去了!從主觀上來說，沒有哪個老板愿意去堵客進店或者是趕客出店，但是在實際工作當中，很多店天天都在干這兩件事，我們店里的很多聲音就被這八個字毀掉的——堵客進店，趕客出店!

與顧客打交道出現(xiàn)頻率最高的13個問題，你遇到幾個?

與顧客打交道的時候，出現(xiàn)頻率最高的是什么問題呢?

來看看這些清單：

1、價格問題排第一

2、網(wǎng)店的沖擊

3、強調(diào)大品牌，結(jié)果顧客說怪不得產(chǎn)品賣得這么貴，廣告費都加進去了

4、顧客自己裝內(nèi)行的

5、給顧客介紹產(chǎn)品特點，顧客聽了沒感覺的

好了，先列舉這么多問題，大家看一下，與各位在經(jīng)營工作中遇到的問題，重疊率有多少?

我家那時候?qū)з弰傞_店的時候打工，每天晚上開會說的最多的問題是啥問題呢?

——老板我把該說的都說了，產(chǎn)品話術(shù)我背得滾瓜爛熟，可是我都說完了客人還是不買，那我有啥辦法?我在說倆事啊，你看那個變頻空調(diào)賣了20多年了，到現(xiàn)在還是有很多消費者搞不懂什么叫變頻空調(diào)，什么叫定頻空調(diào)!

這個第五條我特別說一下，這個干導購很痛苦的一個。你說這個產(chǎn)品有三大優(yōu)勢，五大特點，客人來了之后你給他介紹，結(jié)果你吧啦吧啦吧啦把這個三大特點五大優(yōu)勢的介紹完了之后呢，客人沒啥反應，最多就回你一個字，“哦”，完了就一個字，你說半天他就回你一個字!

那碰到這種事怎么辦?說了半天人家一句話拉走了。這個問題啊我說一下，原來我們以為是客人的問題，對吧?你到我家買東西，買空調(diào)買冰箱你又不懂，不懂嘛我給你介紹介紹，結(jié)果呢我介紹了半天客人都聽不進去，為什么?因為我們當年接受廠家給我們培訓的時候，就產(chǎn)品知識培訓的時候，廠家講的那些話說叫什么?叫專業(yè)術(shù)語。什么空調(diào)的壓縮機每分鐘多少Hz啊，電動機每分鐘多少轉(zhuǎn)，這叫專業(yè)術(shù)語。你說你普通消費者能不能聽的懂專業(yè)術(shù)語?

6、與顧客一起來的人再搗亂

7、不是每一個進店的顧客都是正常人~~

8、惡意退貨的，多要贈品的

9、好心好意送贈品，顧客不買賬的

10、顧客玩策略的~~

11、顧客之間意見不統(tǒng)一的

12、顧客進店之后，店員剛打個招呼，顧客掉頭就走

13、還有顧客進店之后，什么都不說~~~

第12條什么意思啊，客人來了，咱打個招呼吧，歡迎光臨啊!結(jié)果你不說話還好，你一說話他掉頭就走，你不說話他不走，你一說話他就走。

金龍魚在16年前就推出來的產(chǎn)品，1:1:1的新一代調(diào)和油這都十五六年過去了，還有大把的消費者還是搞不懂什么叫1:1:1?太專業(yè)了，消費都聽不懂這種專業(yè)用語，那消費者能聽懂什么?消費者就一普通老百姓他只能聽得懂那種通俗易懂的道理，大白話，生活里面都能看到的事情他能聽懂。這個甚至你得把消費者當小朋友看，小朋友都能明白的道理，也就是說，我們不能把廠家培訓給我們的產(chǎn)品話術(shù)直接轉(zhuǎn)述給客戶。那幾乎沒有用。要把廠家的話術(shù)用本地的語言、用本地的案例形象通俗的轉(zhuǎn)述給消費者聽!

跟著顧客一起來的人，這個人可能是在表舅，是他的親戚，是他同事，是他同學，是他戰(zhàn)友，跟著一起來的，她又不買，但這種人在銷售中呢就是說第三者。他不買是不買他搗亂了，別買這個，上邊上去看看去，還價的時候他們還得更狠，要贈品時候他們也要。最可氣的是什么?你說那客人自個把錢包都掏出來了，微信支付碼都掃出來了，準備交錢了，那哥們旁邊說一句著啥急呀，貨比三家不吃虧，對面還有個店，咱走吧，走走走走走，給拖走了，你說半小時定不上那一句說的! 你說氣人不氣人。

我說這些什么意思啊，各位在店里做生意有沒有看過這種腦子不正常的客人，就不講道理，腦子就不正常，整個就是一精神病。各位知不知道我們國家精神病患者多少人?按照2016年統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，平均每35個中國人里面就一精神病患者，也就是說你跟你開門做生意，一天來個百十號人，有兩三個精神病非常正常。

說到惡意退貨，我給大家說個奇葩的案例。2009年的時候我們店里遇到過一個大姐，買個床單，兩三天之后跑來退貨。你檢查質(zhì)量是好的，就問他為啥退，就顧客說了一句我家狗不喜歡，我們家店長都蒙了，說這個床單跟你家狗有什么關(guān)系?客人說了一句，我家狗每天晚上上床跟我睡的，自從換了你們這個床單狗就不上床了，我們老床單換回去，狗又上床了。所以狗不喜歡，我要退貨。

什么叫好心好意送贈品的不買賬。像以前我們做家電的時候客人在我家買個套裝，啥叫套裝?就冰箱、空調(diào)、洗衣機啊都在我家買叫套裝。一個套裝五六萬塊錢，當時咱也客氣，說買個套裝嘛咱送個東西唄。送個什么豆?jié){機啊，送個什么電風扇啊，或者送個微波爐啥的。

本來也是好心啊，結(jié)果客人說啥呢?這什么破玩意，檔次太低了，不要，我們家不用這種破爛玩意兒。還有的客人說啥呢，東西我就不要了，你折成錢吧。都說賣東西的人玩套路，他買東西也玩套路啊，套路可太多了，我跟你說的最簡單。

你說我們店里有些時候的親戚朋友介紹的生意，當正常的客人他進來他就會說了我是你家誰誰誰介紹來的，那行了你放心吧，我總得客氣一點啊，有些客人進來他不說，他就跟一普通客人，都不說是里面親戚介紹的，照死里給你還價，把你價格還的低的不能再低的時候，它突然蹦出來一句，其實呢我是你表舅介紹來了。他到最后突然把這句話說出來，你總歸得客氣點，再讓一點嘛，不讓你表舅的臉往哪擱呢。

第13條是什么意思呢?在我們看來這種顧客叫啥呢?叫油鹽不進的，啥都不爽，但進來之后你說歡迎光臨，不理你，說你買啥，不理你，買什么價位的，不理你，對吧，你問他啥都不說，把她問急了，最后他又回你一句，哪一句呢?我先看看!

顧客不買的5大原因

好了，列舉這么多問題，大家看一下，與各位在經(jīng)營工作中遇到的問題，重疊率有多少?

一半有沒有?

總而言之呢就一句話，客人來是來了，談也談了，貨也看了，到最后就沒買，為什么不買?肯定有原因嘛。一般來說，客人進店之后交流了半天又不買的啊，主要是五大類原因。

這五個原因最常見啊，你們這價格問題，太貴了;第二個呢，競爭對手，可能呢競爭對手開了店就在你店隔壁，就在你家店對門，顧客多走三步路啊就在別人家店去了;還有什么呢，顧客自身原因，這不能怪你，他自個有問題，他就產(chǎn)品的看看，有意見那沒辦法;還有賣貨的這個人，老板啊老板娘啊導購啊，這個顧客看這人不舒服也不在你家買了，他可能跑到別的店買買一樣的東西就不在你家買，看的人不爽;再有什么，就店里的環(huán)境臟亂差，客人一進來感覺就不太好也會導致客人不滿的，那么這五個原因呢是影響我們店里成交率的五大主要原因，那么大家看問題，在這五個原因里面，你覺得對咱們生意影響最大的是哪個原因?

不買的原因排序

顧客不買肯定是有原因的，這些原因排序如下：

1、店內(nèi)銷售人員的因素——顧客是先認人還是先認貨?

2、店內(nèi)的環(huán)境——進店第一感覺

3、顧客自身原因

4、競爭對手的因素

5、價格

客人每天講的話啊，如果銷售員都把顧客講的話當真話聽的話，這買賣就別干了。可能每位干銷售的對這個問題的看法都不一樣啊，我說一下我的看法。

這客人今天不買，排第一個的因素是什么呢?銷售人員的問題。為啥?

你說這顧客現(xiàn)在出來買東西哦，她是先認人還是先認貨?有些時候啊這客人如果連人都沒看上、話都聊不來，他就沒根本不可能讓你有機會給他介紹產(chǎn)品的，人都看不上，貨就別提了!說實話，35歲以上的中國人說話兩大特點，第一個呢有話不直說，第二個呢一般不講真話。

排第二的原因是店里的環(huán)境。

環(huán)境給人感覺很直觀，燈光啊色彩啊亮度啊溫度啊這個噪音啊氣味啊，都會對進店客人可能產(chǎn)生直接的影響。

排第三的原因是顧客自身原因。這不能怪你。

第四個是競爭對手，最后一個是價格因素。

也就是說其實客人他不買的時候，臨走的時候一般不可能直接就走，多少會留點理由出來給你。他為什么不買?其實通過客人講這些話我們可以分析出來真正的原因是什么，也就這個生意啊成交也好不成交也好，說到根上第一因素是人。

為什么店內(nèi)銷售人員是影響顧客購買的第一因素?

我們給大家分析一下，這個銷售人員自身有哪幾個因素導致了客人進店之后跟你打交道之后沒成交。估計有的銷售員看法跟咱不一樣，認為是價格原因，很多人覺得價格很重要，有很多客人說不成交不成交，到最后不能價格問題，這個說價格談不攏嫌貴了人家圖便宜最后沒成交嘛。其實啊顧客說因為價格問題他不買了，那問大家一個很簡單的問題，你覺得顧客講的話是不是都是真的?

從個人角度來說呢，銷售人員五大原因?qū)е铝丝腿诉M點以后跟你打交道的時候他不買了。所以客人動不動就說你們家賣的太貴了，賣的太貴了，但嘴上講的和心里想的都不是一回事，嘴巴上說你們家賣的太貴了，其實啊他心里想的是什么，對你這個賣貨的人不滿意，這個才是根本原因!

我這么說估計有的銷售人員聽著不高興，說我店里做這么多年了，我對所有的客人都很客氣，不管他買不買我都很客氣，從來沒有哪個顧客說我這服務(wù)態(tài)度不好的。中國人啊，不到撕破臉皮的時候，他是不會說出來對你不滿意的。

啥叫撕破臉皮呢?它把桌子一拍，老子早就看你不爽了，那接下來講的有可能是真話。在正常情況下呢，我們給別人都會給三分面子。那什么叫三分面子?你已經(jīng)把她得罪了，他看你已經(jīng)不爽了，但他沒有必要當場跟你翻臉，臨走的時候是會給你點臺階下，給你留點面子，那叫三分面子。可是臨走時候不買，臨走的時候一般會講兩種話。

第一種話，他會講一個客觀原因。啥叫客觀原因啊?就說某一個外部因素導致它今天沒有買，比如說我今天只是路過沒打算買，就隨便看看的，這個我買的東西是打算買，但是實際上還早還沒到。這個東西，產(chǎn)品型號我不熟，我就回家問一下我家里人。你們的產(chǎn)品不錯，因為價格有點貴了啊。這個東西家里還有還沒用完呢啊。

這種話都聽過嗎?這叫客觀原因。他也沒說這東西不好，只是說時間沒到啊，要請示一下啊，家里還有，我今天只是來看看的啊，其實客人講這個話他真實的原因是什么，這叫推脫之詞。就是顧客不想跟你這人溝通，他真的跟你說話沒意思，沒勁，很無趣，很無聊，干巴巴的，他想走了。臨走的時候，給點面子給點臺階給你下啊，我回去問一下我老公，唉呀我這家里還有，用完了我就過來啊，我要買之前我跟你打招呼啊。給你留點臺階下，說明什么，說明你說話抓不住客人的心。

第二種話就是攻擊性原因了，那這說句不好聽了。說你家產(chǎn)品不好啊，質(zhì)量不好啊，包裝也不好看了，我有個朋友買了效果不好啊，不如別的什么牌子質(zhì)量好啊，就直接說你家產(chǎn)品不好。剛才她說客觀原因，她沒說我家產(chǎn)品不好，那這個就直接說人家產(chǎn)品不好了。

其實我們想的道理啊，你說他客人不買就不買，她有沒有必要在我店里跟我說我家東西不好。其實這就是中國人講話一個特點，叫指桑罵槐，他說的東西不好，其實這是一種報復行為。為啥報復你啊，剛才你接待他的時候他肯定你講了一句話他聽得很不爽，或者你干一個事兒他看得很不爽，畢竟在你的店里，他又不能直接罵人，那他只有罵你家東西，指桑罵槐嘛。所以各位以后在店里一旦聽到客人到里面說你家東西不好，那不是在賣東西那在罵你的人。

五種得罪顧客的方式

第一個，表情。我們很多人跟別人溝通的時候根本就沒有考慮過你臉上當前是什么表情。有的時候表情可能很難看啊，眼瞪著別人，臉拉得又長。你想想看連客人進你店買東西一進門的時候看你老板臉色拿的這么難看，立馬的感覺就不好了，畢竟人家花錢是來買東西了，不是來看看你臉色的。

這個表情還有一個要命的地方在哪里啊，你自個臉上就是表情再不好看，你本人知不知道，你又不知道。

第二個呢，就是話難聽。這個做生意的技術(shù)啊，就是講話的技術(shù)。成一筆生意呢我們也說了幾百句話，要想砸一筆生意哪一句話就夠了啊。有些時候就是一句話的事，一句話客人聽得非常不舒服，這買賣做不成了!

第三個呢，肢體動作。這個銷售員在接待顧客的時候你的手啊腳啊頭啊一這些動作無意中做出來，客人看的不高興。我隨便跟大家說兩個，坐下來接待顧客的時候，銷售坐下來之后，開始抖二郎腿，翹二郎腿不要緊，這一抖客人可能就不舒服了。還有的呢，有的銷售員不會使用眼神，客人剛進店的時候啊，他那個銷售員看著客人啊，當著面從上看到下從下看到上，警察看犯人才這個看法，當面看人只能看眼睛，你千萬不能上上下下的掃視客人，看得很不舒服的!

那第四個呢，就是專業(yè)知識。就是說現(xiàn)在越來越多的客人在今天買東西之前他可能提前做過功課的，對產(chǎn)品的技術(shù)性能啊多多少有點了解，如果你的產(chǎn)品專業(yè)知識還不如他的話，那聊天的時候那就麻煩了，他覺得你作為一個銷售人員，你的專業(yè)知識還不如我的時候，那對你的認可度就直線下降。

得最人到底是傷害了顧客的什么呀?就倆字面子。中國人把面子看得太重了，比錢重要，比法律重要，有些時候比命都重要。

第五個呢就是冷落顧客。啥叫冷落顧客了，就是客人進店以后沒有及時的發(fā)現(xiàn)它，讓這個客人站了十多秒鐘，沒有人理他，您說這客人高興不高興，搞了半天不理我，你們這個架子挺大，掉頭走了。

這種客人下次請都請不來了。這里有個問題啊，為什么我們沒接待這個顧客?原因很簡單沒看見，當時在干啥你沒看見門口來人了，很簡單，玩手機。這個問題解決方法超級簡單，花個十塊錢買個感應門，領(lǐng)到門口，有客人接的時候叮咚講一下歡迎光臨啊，這個歡迎光臨根本就不是歡迎客人的，這是提醒你的，別玩手機了門口來人了已經(jīng)。

顧客進店買東西的時候最怕的是什么，不怕賣貴了，不怕買錯了，最怕的就是買東西的時候，他進店之后他沒面子。可能有的銷售員會說了，我不就有一句話說錯了嗎，我不就表情當時有點不好看，我就把他得罪了，為啥呢?因為我們中國人啊，脾氣差不多是全世界最大的了，最容易被得罪的就是我們中國人，報復性最強的也是我們中國人。

以上所說的五點，表情、話術(shù)、肢體動作、缺乏專業(yè)知識、冷落顧客了，也就說人家客人進店就給你機會了，結(jié)果呢你沒接待好甚至還把客人給得罪了，當然人家不買了。

要想得罪中國人可太容易了，你說錯一句話，臉上表情有點不對，甚至做錯一個動作，你都把他得罪了。別人給你打電話的時候，掛電話的時候，對方掛的速度快一點，你在話筒里聽到對方咔嚓一聲掛電話機，你舒不舒服。

還有比如逢年過節(jié)的在親戚家吃飯，你家親戚好酒好菜的招待你，吃完之后你要走了，剛走了沒兩步，你家親戚在你身后砰把那個防盜門一關(guān)，你聽了啥感覺。什么叫沒面子?就是你看不起他，當然了可能有人會說了，怎么可能呢，那客人到我家買東西，我不可能看不起他呀!是，主觀上你不會看不起客人，但是這無意中可能你講了一句話，辦了一個事兒，有一個動作，對吧，讓客人感覺到你看不起我。

那說到這個得罪人，我就問問大家，你覺得我們是有意把顧客得罪的，還是無意把顧客得罪了。當然了，從主觀上來說，誰也不想得罪客人，但是在無意之中我們講過很多話，辦過很多事兒無意中把人家給得罪了。

中國消費者的消費心理：皇上心態(tài)

那說到這里呢，我們就得說說這中國的消費者心理了。按道理上來說呢，干銷售這一行的消費者心理學這個課程一定要上的，就是來當警察的一定要學犯罪心理學是一樣的。今天我們就不長篇大論的說這個消費者心理學了，我們?nèi)ジ蠹伊囊涣倪@個中國消費者在買東西的時候的四大心理特點。

首先我們來給大家看一下啊，說話得罪人。就你說過哪些話把客人給得罪了，這里呢我先列幾句比較常見的啊，叫習慣性語言。就是導購，掛嘴邊上經(jīng)常會說啊自個說了覺得很正常我所謂但你覺得無所謂，但客人聽得不舒服的!

第一個呢是要面子，第二個呢是不認錯。咱們中國人嘛有兩句話最難講出口的。第一句是我愛你，第二句就是我錯了。中國人不認錯，有時候顧客跑到店里來說一些很錯誤的觀點，你千萬別跟他抬杠。抬杠抬到最后，你抬杠抬贏了，生意沒的做了。

第三個中國人不服人，誰都不服誰。不但不服人，還天天喜歡人比人，比來比去，啥都比，比房子，比收入，比小孩，啥都比。就不能自己比輸，一比輸就可不高興了。

第四個要平衡。你看中國拍的電影和電視劇，你看來看去就四個字，不是報仇就是報恩。其實我們不喜歡報仇，也不喜歡報恩。主要是什么，平衡，誰也不欠誰的。你欠我的對吧，你得還給我，我欠你的，我得還給你。

把這四條匯總起來就是我們中國消費者的心態(tài)。四個字，皇上心態(tài)。皇上要面子，皇上從來不認錯。所以啊，我們每天接待的都不是顧客，那都是皇上。只能說你家店呢，每天接待五十幾個皇上，另外一個老板呢，每天接待八十幾個皇上，你要這樣想心里就舒服多了!

總結(jié)：門店經(jīng)營的兩個核心點

好，我們最后做個小結(jié)。這門店經(jīng)營啊，兩個核心點：一個是賣貨的這個人是決定生意的關(guān)鍵，你得先解決人的問題。第二個是，我們先確保不要把客人得罪了。中國人太容易被得罪了，一句話一個表情一個動作你都把他得罪了。一旦得罪了，啥生意都沒有了。

大家再看一下這個圖。

你說這里面這兩個人誰對誰錯?沒有對沒有錯，我們每個人看問題的角度都站在自己的角度看問題。賣貨的人站在自個角度覺得他說得都有道理，買貨的人站在自己角度也覺得我說的都有些道理。

我列幾句比較常見的習慣性語言，導購掛嘴邊上，習慣上愛說，但會得罪顧客的話。

頭一句話就是地域攻擊，哪個哪個省的人不好之類的，你想想看您說這話風險大不大，您知道對方祖籍是哪里的，你又不知道。他老婆的祖籍是哪里，他祖上的祖籍是哪里，你知道嗎?萬一你說的這個地方是他家祖籍所在地，那你算是毀了。所以以后這方面千萬別玩什么地域黑，哪里哪里人不好，這種傻話就別說了。

第二個呢，有的老板呢可能做的是團購生意啊，生意業(yè)務(wù)量比較大，這種話就千萬不要在店老板面前強調(diào)了啊，說我這個我做了什么一筆團購啊幾百箱啊，然后大單位定了我們的工程量，千萬別提。為什么，從門店的角度來說，我們店能接這么大個生意那是往臉上貼金的事情，但是顧客聽了這話聽得就不舒服了。為啥呢，你做的都是大生意，幾百箱多少萬呢，我就買了一個兩個。他會感覺到你們是做大生意的，對吧，看不起我這小生意。

母嬰門店銷售業(yè)績提升有很多種方法，通過實例來看是最為直觀的，希望上述內(nèi)容對大家有幫助。返回友數(shù)首頁》》

編輯：HiShop_1